Umělá inteligence zvedá telefony. Deliverect a SoundHound zkouší plně zautomatizovat hlasové objednávky

Hlas je nejstarším objednávkovým kanálem v gastronomii. Dlouhé desítky let fungoval jednoduše - zákazník zavolal, personál zvedl sluchátko a objednávku zapsal na papír, který následně odnesl do kuchyně. Později se papírky změnily v ťukání do prvních digitálních pokladen. S nástupem moderních rozvážkových platforem se ale právě telefonáty a objednávky přes okénka drive-thru staly úzkým hrdlem. Vyžadují totiž plnou pozornost zaměstnance přesně v momentech, kdy je v restauraci největší nával. Během pandemie se pozornost trhu upřela na QR kódy a mobilní aplikace, zatímco telefonické objednávky zůstaly technologicky opomíjené.

Technologické platformy Deliverect a SoundHound AI se nyní pokoušejí tento historický dluh smazat. Jejich nově oznámená spolupráce propojuje hlasovou umělou inteligenci přímo s pokladními systémy restaurací. V praxi to znamená, že zákazník mluví na umělou inteligenci - ať už do telefonu, v drive-thru okénku, nebo přes samoobslužný kiosek - a jeho slova se automaticky překládají do digitální objednávky, která vyjede až kuchařům na displeji.

Konec přepisování a ztracených hovorů

Ekonomika provozu moderní restaurace stojí na rychlosti a přesnosti. Každý nezvednutý telefonát ve špičce představuje ztracenou tržbu. Každá chyba při ručním přepisování objednávky z telefonu do pokladny znamená náklady na kompenzaci a naštvaného zákazníka.

Zde vstupuje do hry pozice obou firem na trhu. Belgický Deliverect vyrostl na tom, že vyřešil takzvané peklo tabletů. V době boomu rozvážkových služeb propojil aplikace jako Uber Eats nebo Wolt přímo s pokladnami restaurací, čímž eliminoval nutnost ručního přepisování. Dnes obsluhuje přes 80 tisíc poboček po celém světě a integruje více než 550 různých pokladních systémů. To je naprosto klíčový parametr. Trh s restauračními technologiemi je totiž extrémně roztříštěný. Každý stát má své lokální favority a pro globální sítě bylo dosud nesmírně drahé programovat propojení pro každý systém zvlášť.

SoundHound AI, technologická firma obchodovaná na burze Nasdaq, zase patří k průkopníkům hlasové umělé inteligence. Její systémy se učí chápat kontext, přízvuky i hovorové výrazy. V prostředí drive-thru okének, která ve Spojených státech tvoří často i více než dvě třetiny tržeb fastfoodových řetězců, musí technologie odfiltrovat hluk motoru nebo pláč dětí na zadní sedačce.

Jejich integrace funguje obousměrně. Umělá inteligence si z pokladního systému přes Deliverect tahá aktuální data o menu, cenách a dostupnosti surovin. Zákazníkovi tak nenabídne jídlo, které zrovna došlo. Objednávku následně pošle rovnou do kuchyně. Zároveň se nikdy nezapomene zeptat na doplňkový prodej - strojově přesný upselling je jedním z hlavních argumentů, proč velké značky do hlasových botů investují.

Hlas jako nový standard

Zavádění umělé inteligence do přímé komunikace se zákazníkem zapadá do širšího trendu automatizace v gastronomii. Restaurace po celém světě bojují s chronickým nedostatkem personálu. Místo toho, aby se snažily obsadit pozice na zvedání telefonů, přesouvají lidskou sílu tam, kde má největší přidanou hodnotu - k fyzické obsluze hostů v sále a k přípravě jídla.

Hlas sice představuje nejstarší objednávkový kanál, ale paradoxně zůstal tím nejméně automatizovaným. Naše nová integrace zajistí, že mluvené slovo proteče do kuchyně se stejnou rychlostí a přesností jako kliknutí v mobilní aplikaci,

poznamenává Don MacMillan, který v Deliverect řídí partnerství pro americký a kanadský trh.

Technologie od SoundHound navíc zvládá komunikovat ve více než stovce jazyků. Pro nadnárodní restaurační sítě to představuje obrovskou výhodu, protože nemusí vyvíjet vlastní řešení pro každý trh zvlášť. Jak upozorňuje Mike Lauricella, viceprezident pro partnerství v SoundHound AI, hluboké zabudování hlasových agentů do technologického zázemí restaurací výrazně snižuje zátěž personálu takzvané první linie.

Oznámení této spolupráce ukazuje, kam se posouvá vnímání zákaznického servisu. Zatímco před pěti lety se restaurace soustředily na vývoj vlastních mobilních aplikací a instalaci dotykových obrazovek, dnešní technologická špička sází na návrat k nejpřirozenější formě komunikace. Rozdíl je pouze v tom, že na druhé straně už nesedí člověk.

Věděli jste?

• Deliverect byl založen v roce 2018 v belgickém Gentu a rychle se stal jedním z takzvaných jednorožců, tedy startupů s hodnotou přesahující miliardu dolarů.
• Technologie SoundHound původně začínala jako aplikace na rozpoznávání hudby, podobně jako konkurenční Shazam, než firma přesunula své zaměření na komplexní hlasovou umělou inteligenci.
• První drive-thru okénka se ve Spojených státech objevila už ve čtyřicátých letech 20. století a dodnes tvoří v některých fastfoodových řetězcích až 70 % celkových tržeb.