Umělá inteligence v headsetu. Americký Burger King nasazuje systém, který hlídá zásoby i slušnost zaměstnanců

Americký řetězec Burger King rozšiřuje testování nového technologického nástroje, který má změnit fungování jeho poboček. Do headsetů, které běžně nosí zaměstnanci na pokladnách a u výdejních oken, nasazuje hlasového asistenta jménem Patty. Systém postavený na technologii od společnosti OpenAI funguje jako neviditelný manažer. Dokáže personálu poradit s recepturami, upozornit na docházející suroviny, ale také analyzovat, jak zdvořile se zaměstnanci chovají k zákazníkům.

V současnosti Patty funguje v testovacím provozu na pěti stech amerických pobočkách. Podle plánů vedení by se měl systém rozšířit do všech restaurací Burger King ve Spojených státech do konce roku 2026.

Od papírových manuálů k algoritmům

Snaha o absolutní standardizaci pracovních postupů není v rychlém občerstvení ničím novým. Historicky na ní vyrostl celý segment. Už v polovině dvacátého století zavedli bratři McDonaldové takzvaný Speedee Service System, který aplikoval principy pásové výroby do kuchyně. Každý krok byl přesně odměřen a popsán v tlustých provozních manuálech. Současný nástup umělé inteligence představuje další evoluční krok této filozofie. Rozdíl je v tom, že zaměstnanec už nemusí hledat správný postup v šanonech v zázemí, ale dostane instrukci přímo do ucha v reálném čase.

Když pracovník neví, kolik plátků slaniny patří do specifického burgeru, nebo si není jistý postupem čištění stroje na mléčné koktejly, stačí se zeptat. Patty má přístup ke kompletním provozním datům. Systém je navíc propojený s pokladnami a skladovým hospodářstvím. Pokud dojde dietní kola nebo cibule, asistent to zjistí a dokáže danou položku automaticky stáhnout z digitálních menu na prodejně i v mobilní aplikaci.

Měření zdvořilosti a obavy ze sledování

Největší diskuse však budí funkce, která analyzuje komunikaci se zákazníky. Umělá inteligence je trénována tak, aby v hovorech zachytávala klíčová slova jako "prosím", "děkuji" nebo "vítejte v Burger Kingu". Na základě těchto dat pak generuje reporty o celkové přívětivosti dané pobočky.

Ředitel pro digitální technologie Burger Kingu Thibault Roux vysvětluje, že cílem není známkovat konkrétní lidi. Podle něj jde o nástroj, který má manažerům poskytnout data pro efektivnější vedení týmů. Jak ale upozornila novinářka Emma Roth, na sociálních sítích se okamžitě objevila kritika přirovnávající systém k orwellovskému sledování. Představa umělé inteligence, která neustále poslouchá a počítá zdvořilostní fráze, vyvolává u části veřejnosti obavy z přílišného tlaku na řadové pracovníky.

Ekonomická realita fast foodu

Z pohledu byznysu dává nasazení podobných technologií jasný smysl. Segment rychlého občerstvení se dlouhodobě potýká s obrovskou fluktuací zaměstnanců, která v některých amerických řetězcích přesahuje i sto procent ročně. To znamená, že se osazenstvo celé restaurace kompletně obmění během dvanácti měsíců. Neustálé zaškolování nováčků stojí firmy obrovské peníze a zdržuje provoz.

Hlasový asistent, který dokáže nového brigádníka provést přípravou složitějšího menu, tak řeší jeden z nejpalčivějších problémů oboru. Tlak na efektivitu navíc roste spolu se zvyšující se minimální mzdou v některých amerických státech a tenčícími se maržemi.

Zajímavým vedlejším efektem neustálého sběru dat je vliv na samotnou nabídku. Prezident Burger Kingu Tom Curtis v rozhovoru s novinářem Jeffem Beerem popsal, jak systém pomohl odhalit skrytou poptávku. Umělá inteligence analyzovala situace, kdy museli zaměstnanci zákazníkům odpovídat, že daný produkt nemají. Ukázalo se, že překvapivě velká část těchto zamítnutí se týkala jablečného koláče. Řetězec na základě tohoto zjištění vrátil dezert po čtyřech letech zpět do stálé nabídky.

Změna strategie napříč trhem

Burger King není jediným hráčem, který masivně investuje do umělé inteligence. Přístup se ale začíná měnit. Zatímco ještě před dvěma lety se řetězce snažily nahradit lidský personál u objednávkových oken, dnes od těchto pokusů spíše ustupují. McDonald's nedávno ukončil spolupráci se společností IBM na plně automatizovaném drive-thru, protože systém dělal příliš mnoho chyb, a nyní hledá nová řešení s Googlem. Konkurenční skupina Yum Brands, pod kterou spadá KFC nebo Taco Bell, zase vyvíjí vlastní nástroje ve spolupráci s Nvidií.

Rozpoznávání řeči v hlučném prostředí kuchyně a drive-thru totiž patří k nejtěžším technologickým disciplínám. Zvuk ruší motory aut, hluk z ulice i cinkání fritéz. Proto se vývojáři nyní soustředí spíše na interní komunikaci se zaměstnanci, kteří mají kvalitní mikrofony přímo u úst, než na luštění často nesrozumitelných objednávek od zákazníků z okénka auta. Současný trend ukazuje, že místo snahy o úplné nahrazení člověka strojem se fastfoodové giganty soustředí spíše na jeho kontrolu a podporu.

Věděli jste?

• Průměrná doba obsloužení zákazníka v drive-thru se u velkých amerických řetězců pohybuje kolem šesti minut. Každá ušetřená vteřina znamená v celkovém objemu milionové úspory.
• Koncept drive-thru oken zpopularizoval v roce 1947 řetězec Red's Giant Hamburg ve Springfieldu, skutečný masový rozmach ale přinesl až o rok později řetězec In-N-Out Burger v Kalifornii.
• Vysoká fluktuace zaměstnanců v americkém fast foodu vede k tomu, že průměrný manažer pobočky stráví náborem a základním školením nových lidí až třetinu své pracovní doby.