Americké restaurace nechávají umělou inteligenci odpovídat na recenze. V Česku často bojujeme s emocemi

Digitální výloha restaurace dnes sahá daleko za hranice oficiálního webu. Zákazníci se rozhodují podle toho, co vidí na mapách, sociálních sítích a rezervačních portálech. Americká technologická společnost Popmenu proto rozšiřuje spolupráci s platformou Yext a nabízí restauratérům nástroj, který synchronizuje menu a informace o podniku napříč více než sedmdesáti platformami. Zároveň zapojuje umělou inteligenci do správy zákaznických recenzí.

Podle dat společnosti Popmenu plánuje 87 procent amerických provozovatelů restaurací letos věnovat větší pozornost své online reputaci. Třetina z nich s recenzemi pracuje na denní bázi. Brendan Sweeney, ředitel a spoluzakladatel Popmenu, upozorňuje, že roztříštěnost informací na internetu způsobuje podnikům reálné finanční ztráty. Neaktuální otevírací doba nebo nezodpovězená kritika odrazují potenciální hosty dříve, než vůbec vezmou za kliku.

Od Yelpu po monopol Google Map

Zatímco americký trh je fragmentovaný a restaurace tam musí hlídat profily na Yelpu, OpenTable, Facebooku i Googlu, česká realita je mnohem přímočařejší. Dominantním hráčem jsou u nás Google Mapy. Tripadvisor, který před deseti lety fungoval jako hlavní kompas pro turisty, postupně ztrácí vliv, a lokální platformy typu Restu se transformovaly nebo zanikly.

Tato centralizace by teoreticky měla českým restauratérům usnadnit práci. Praxe ale ukazuje pravý opak. Mnoho tuzemských podniků svůj profil na Googlu vůbec nespravuje, nereaguje na dotazy a recenze nechává bez povšimnutí. Pokud už odpověď přijde, často nese stopy silných emocí nebo osobní dotčenosti majitele či šéfkuchaře.

Zahraniční řetězce a velké gastronomické skupiny už pochopily, že odpověď na recenzi nečte jen nespokojený host, ale tisíce dalších potenciálních zákazníků. Reakce na kritiku neslouží k obhajobě kuchařova ega, ale funguje jako krizový marketing v přímém přenosu. Ukazuje, jak se podnik chová, když se věci nepovedou.

Jak vypadá profesionální reakce

Představte si běžnou situaci: host zanechá na Googlu dvouhvězdičkové hodnocení s komentářem, že obsluha byla pomalá, maso tuhé a na stole chyběly ubrousky. Jak se s tím vypořádat?

Defenzivní přístup, který na českém internetu vídáme poměrně často, vypadá zhruba takto: "Když se vám to nelíbí, nemusíte k nám chodit. Měli jsme plnou hospodu, kuchař dělal, co mohl, a ubrousky si můžete vzít na baru. Konkurence odnaproti asi nemá co na práci, že nám sem píše takové nesmysly." Taková odpověď možná uleví frustrovanému majiteli, ale spolehlivě odradí desítky čtenářů, kteří zvažovali návštěvu.

Profesionální reakce na stejnou recenzi situaci deeskaluje: "Dobrý den, mrzí nás, že jste u nás nebyli spokojení. Včerejší obědová špička nás personálně zaskočila, což vysvětluje pomalejší servis, ale rozhodně to neomlouvá tuhé maso. Promiňte. Rádi bychom s vámi situaci probrali detailněji a napravili si reputaci, ozvěte se nám prosím na náš email." Podnik tím přiznává chybu, vysvětluje kontext bez výmluv a přesouvá řešení problému z veřejného prostoru do soukromé komunikace.

Robot místo manažera

Nová integrace systémů Popmenu a Yext jde v automatizaci ještě dál. Umělá inteligence dokáže analyzovat tón recenze a u těch pozitivních rovnou vygenerovat a publikovat poděkování, které napodobuje komunikační styl dané značky. U negativních hodnocení připraví návrh odpovědi, který musí schválit lidský operátor.

Pro velké americké franšízy s tisíci pobočkami představuje taková automatizace obrovskou úsporu času. Otázkou zůstává, nakolik hosté ocení, když jim za pochvalu skvělého steaku poděkuje algoritmus. V prostředí nezávislé gastronomie, kde hraje prim osobní přístup a autenticita, může přílišná robotizace komunikace působit chladně. Pro české restauratéry z toho zatím plyne jedno ponaučení: než začneme řešit umělou inteligenci, stačí si najít pět minut denně na slušnou odpověď skutečným lidem.

Věděli jste?

• Podle průzkumů Harvard Business School vede zvýšení hodnocení na platformě Yelp o jednu hvězdičku k nárůstu tržeb restaurace o 5 až 9 procent.
• Algoritmy Google Map upřednostňují ve vyhledávání ty podniky, které na recenze aktivně odpovídají, a to bez ohledu na to, zda jsou hodnocení pozitivní nebo negativní.
• První tištěný průvodce založený čistě na hodnocení běžných hostů, nikoliv profesionálních kritiků, založili manželé Tim a Nina Zagatovi v New Yorku už v roce 1979.